Ultimate ITIL rokasgrāmata un vadošie rīki

Kas ir ITIL?

Uzņēmuma IT pirmsākumos IT nodaļa tika uzskatīta par uzņēmuma izmaksu centru. Lai demonstrētu vērtību, IT organizācijas un profesionāļi sāka īstenot jaunu pieeju, lai izstrādātu, piegādātu, pārvaldītu un uzlabotu veidu, kā uzņēmumi izmanto informācijas tehnoloģijas. Šī jaunā pieeja ir pazīstama kā IT pakalpojumu pārvaldība (ITSM). Tā kā arvien lielāks skaits uzņēmumu sāka pieņemt ITSM pieeju, radās nepieciešamība standartizēt IT pakalpojumu pārvaldības procesus. Tas izraisījaInformācijas tehnoloģiju infrastruktūras bibliotēka (ITIL)ietvars un citi standarti.

ITIL ir viena no vadošajām globālajām IT pakalpojumu pārvaldības un piegādes sistēmām. ITIL sistēma piedāvā detalizētu labākās prakses kopumu IT pakalpojumu pārvaldībai un sniegšanai. Tajā ir aprakstīti procesi, procedūras, uzdevumi un kontrolsaraksti, kas nav ne specifiski organizācijai, ne tehnoloģijai, bet kurus organizācija var izmantot stratēģijas īstenošanai, vērtības nodrošināšanai un minimālā kompetences līmeņa uzturēšanai. ITIL sistēma ļauj organizācijai definēt savu IT pakalpojumu un saskaņot tos ar biznesa vajadzībām, izveidot bāzes līniju, lai novērtētu veiktspēju un izstrādātu skaidru modeli nepārtrauktai pakalpojumu uzlabošanai.

ITIL tiek izmantots arī, lai pierādītu atbilstību. Tomēr nav pieejams oficiāls neatkarīgs trešās puses atbilstības novērtējums par ITIL atbilstību organizācijā. Sertifikācija ITIL ir pieejama tikai privātpersonām. Gadu gaitā ITIL sistēma ir pilnveidota un pielāgota, lai atspoguļotu strauji mainīgo digitālo ainavu. Mūsdienās ITIL ietvars ir starptautiski atzīts par vienu no populārākajiem IT pakalpojumu sniegšanas ietvariem pasaulē. Tā kā ITIL definīcijas un jēdzieni ir plaši izplatīti, tie darbojas kā kopīga valoda starp IT speciālistiem un pakalpojumu sniedzējiem.

Kāpēc ITIL ir svarīga?

ITIL ietvara nozīmi mūsdienu uzņēmuma IT pārveidē nevar pārvērtēt. ITIL publikācijas, norādījumi un uzsvars uz IT pakalpojumu saskaņošanu ar biznesa vajadzībām ir ļāvuši tai sniegt IT priekšrocības biznesa izaicinājumu risināšanā, vienlaikus pārvaldot izmaksas un risku. ITIL nodrošina sistemātisku un profesionālu pieeju IT pakalpojumu sniegšanai un pārvaldībai organizācijām gan iekšienē, gan ārpus tās.

ITIL uzsvars uz vērtības radīšanu nodrošina, ka IT efektīvi nodrošina vērtību organizācijai, izveidojot un pārvaldot pakalpojumus, kas atbilst vispārējam biznesa mērķim. Šeit ir daži no ITIL prakses sniegtajiem ieguvumiem organizācijām:

• Ļauj IT nodaļai vairāk koncentrēties uz biznesa jautājumu risināšanu.
• Sniedz labāko praksi, kas palīdz samazināt IT operāciju izmaksas.
• Uzlabo IT produktivitāti un klientu pieredzi.
• Atbalsta efektīvu riska un resursu izmantošanas pārvaldību.

ITIL arī veicina un nodrošina uzņēmējdarbības izmaiņas un nepārtrauktu pakalpojumu uzlabošanu. Uzsvars uz nepārtrauktu pakalpojumu uzlabošanu (CSI) darbojas kā pastāvīga motivācija organizācijām uzlabot katru procesu un pakalpojumu, ko tās nodrošina. Organizācijas, kas ir izturīgas pret izmaiņām un CSI, var nespēt pilnībā izmantot ITIL sistēmas sniegtās priekšrocības.

Īsa ITIL vēsture

ITIL ietvars radās Apvienotās Karalistes Valdības Tirdzniecības birojā (oficiāli Centrālajā datoru un telekomunikāciju aģentūrā). Kad Apvienotās Karalistes valdība konstatēja, ka tā nav apmierināta ar sniegto IT pakalpojumu kvalitāti un stratēģisko ieguvumu. Valdība uzdeva toreizējam Valdības Tirdzniecības birojam (OGC) izstrādāt labākās prakses kopumu, lai maksimāli palielinātu IT vērtību un efektīvu resursu izmantošanu gan privātajā, gan publiskajā sektorā. Tā rezultātā tika izveidots pirmais ITIL izdevums (ITIL v1), kurā bija vairāk nekā 30 sējumi.

Lai padarītu sistēmu ērtāk lietojamu IT profesionāļiem un pakalpojumu sniedzējiem, 2000./2001. gadā tika izlaista jauna ITIL versija (ITIL v2). Tas salika šos sējumus deviņu publikāciju komplektā. 2007. gadā tika publicēts ITIL v3 ietvars. ITIL v3 vēl vairāk samazināja iepriekšējo versiju piecās galvenajās publikācijās, kas kopā veido ITIL pakalpojuma dzīves ciklu (lūdzu, skatiet 1.0. attēlu iepriekš). Katra publikācija atbilst ITIL pakalpojuma dzīves cikla posmam. 2014. gadā AXELOS (apvienotās Karalistes valdības un Capita PLC izveidots kopuzņēmums) pārņēma ITIL ietvara un citu standartu izstrādi un uzturēšanu, kas iepriekš piederēja OGC, tostarp apmācību un eksāmenu institūtu akreditāciju.

ITIL v3 mūsdienās ir vispopulārākā versija ITIL praktizētāju vidū. Pēc daudzu gadu plašas pieņemšanas 2019. gada februārī tika izlaista jauna versija — ITIL 4. Šis atjauninājums ir balstīts uz sarežģītām procesa vadlīnijām, kas tiek piedāvātas ITIL v3, un tajā ir izmantoti mūsdienīgi darba veidi, piemēram, Agile, DevOps un Lean. Eksāmenu institūts PeopleCert, kas bija atbildīgs par AXELOS eksāmenu nodrošināšanu, iegādājās AXELOS 2021. gadā. Tas oficiāli padara tos vienīgi atbildīgus par ITIL un citu saistīto ietvaru izstrādi un uzturēšanu.

ITIL 4 un pakalpojumu vērtību sistēma

Nesenais ITIL v4 laidiens maina ITSM piegādes veidu. Tas nodrošina rīkus un ieskatu mūsdienu IT pārvaldības realitātē, piemēram, mākoņdatošanas, digitālās transformācijas, mašīnmācības un citur. Galvenās izmaiņas saskaņā ar Wikipedia bija “apsvērt gala pakalpojumu pārvaldību no holistiskā un uz vērtībām orientētā perspektīvas, saskaņot ar tādām filozofijām kā Agile, DevOps un Lean, kā arī samazināt uzsvaru uz IT pakalpojumu pārvaldību par labu vispārējai pakalpojumu pārvaldībai. ”.

ITIL 4 ir nozīmīga pāreja no ITIL v3 uz jaunāku, modernāku un veiklāku pieeju. Lai gan iepriekšējās versijās liels uzsvars tika likts uz IT pakalpojumu pārvaldību visā pakalpojuma dzīves ciklā, ITIL 4 ietvars ir veidots, balstoties uz jaunu modeli, ko sauc par pakalpojumu vērtību sistēmu (SVS). ITIL SVS pamatelements ir pakalpojumu vērtību ķēde. Pakalpojumu vērtību ķēde ir darbības modelis, kas 'izklāsta galvenās darbības, kas nepieciešamas, lai reaģētu uz pieprasījumu un veicinātu vērtības realizāciju, radot un pārvaldot produktus un pakalpojumus'. Pakalpojuma vērtību ķēdes galvenais mērķis ir radīt vērtību organizācijai, izmantojot sešu posmu procesu, kas ietver:

• PlānošanaIdentificē IT organizācijas stratēģisko uzlabojumu virzienu.
• SaderināšanāsTver ieinteresēto pušu vajadzības un uztur pozitīvas ieinteresēto pušu attiecības.
• Dizains un pārejaIzveido produktus un pakalpojumus, kas atbilst ieinteresēto pušu prasībām attiecībā uz kvalitāti, izmaksām un savlaicīgumu.
• Iepirkums/ēkaNodrošina, lai IT organizācijas klienti vajadzības gadījumā varētu piekļūt būtiskiem pakalpojumu komponentiem saskaņā ar saskaņotajām specifikācijām.
• Piegāde un atbalstsSniedz un atbalsta IT pakalpojumus, kas atbilst organizācijas stratēģiskajām vajadzībām un klientu vēlmēm.
• UzlabotVeicina visu ar IT saistīto produktu un pakalpojumu, visu vērtību ķēdes darbību un četru pakalpojumu pārvaldības dimensiju nepārtrauktu uzlabošanu.

ITIL ieviešana

Organizācijas, kas ir veiksmīgi ieviesušas ITIL paraugpraksi, ziņo par milzīgiem ietaupījumiem un IT pakalpojumu sniegto vērtību. Ja vēlaties ieviest ITIL savā organizācijā, ir jāņem vērā dažādi faktori. Daži no šiem faktoriem ir: Kādas problēmas jūsu organizācija cenšas atrisināt? Kāds ir jūsu ceļš uz nepārtrauktu pakalpojumu uzlabošanu? Kāda veida apmācība un sertifikāti jūsu organizācijai ir nepieciešami, lai sagatavotos pārejai? Vai jums ir tiesības piedalīties no vadības, personāla un citām galvenajām ieinteresētajām personām?

Lai efektīvi ieviestu ITIL, jums ir jābūt visiem iesaistītiem, lai pieņemtu jaunās procedūras un labāko praksi. ITIL prakse sākumā var šķist garlaicīga, neskaidra vai pat mulsinoša, jo tā galvenokārt sniedz vadlīnijas. Tāpēc, lai jūsu organizācijai izveidotu pareizo darbplūsmu, ir nepieciešama liela apmācība, mentorings un prakse. Lai gūtu ieskatu par to, kā vislabāk ieviest ITIL, jums ir nepieciešami ITIL ieviešanas rīki un tajā sertificēti profesionāļi.

ITIL sertifikācija un pašreizējās izmaiņas saskaņā ar ITIL 4

ITIL sertifikāti ir pieejami tikai personām, nevis visai organizācijai. Lai maksimāli palielinātu ITIL sniegto vērtību jūsu organizācijai, personas varētu vēlēties iegūt ITIL sertifikātus. Tas parāda, ka esat izglītots par IT pakalpojumu pārvaldības labākajām praksēm un metodēm, kas ir izplatītas mūsdienu IT jomā; un ka jums ir prasmes augt un pārveidot biznesu. Tomēr ITIL sertifikācija pati par sevi var tieši negarantēt panākumus karjerā. Reālās pieredzes un sertifikācijas kombinācija nodrošina konkurences priekšrocības darba tirgū. Pieredzējis IT speciālists bez ITIL zināšanām, iespējams, ir vērtīgāks par ITIL sertificētu darbinieku bez pieredzes darba vidē.

AXELOS sniedz ieteikumus, kurus ITIL sertifikācijas kursus indivīds var apgūt, pamatojoties uz vēlamo karjeras ceļu IT jomā. ITIL sertifikācijas shēmā ir veiktas izmaiņas, lai atspoguļotu jauno ITIL 4 izdevumu. Visas ITIL v3 apmācības un eksāmeni tika pārtraukti 2021. gadā. Galvenais, kas pašreizējiem ITIL v3 sertificētajiem speciālistiem būtu jāzina saskaņā ar AXELOS, ir tas, ka ITIL 4 izlaišana nezaudēs viņu iepriekšējos sertifikātus. Tomēr ITIL v3 sertifikācijas īpašnieku izaicinājums ir atrast veidu, kā atjaunināt savas zināšanas un pāriet uz ITIL 4. Par laimi, AXELOS ir izstrādājis pilnīgu pārejas plānu, lai palīdzētu viņiem pāriet uz tikko pārskatīto sistēmu.

Jaunie ITIL 4 sertifikācijas moduļi ir sadalīti šādi:

• ITIL 4 fondsITIL 4 Foundation kurss ir ITIL Foundation kursa atjauninājums, kas iepriekš bija balstīts uz ITIL V3. Tas nodrošina pamatus ITIL iegulšanai jūsu ikdienas darba praksē.
• ITIL 4 vadošais profesionālisITIL 4 Managing Professional (MP) ir četru moduļu straume, kas sniedz praktiskas un tehniskas zināšanas par to, kā veiksmīgi vadīt IT iespējotus pakalpojumus, komandas un darbplūsmas. Tas ir izveidots IT praktiķiem, kas strādā tehnoloģiju un digitālajās komandās dažādos uzņēmumos.
• ITIL 4 stratēģiskais vadītājsITIL Strategic Leader (SL) ir divu moduļu straume, kas izstrādāta, lai atpazītu ITIL vērtību ne tikai IT darbībām, bet arī visiem digitāli iespējotiem pakalpojumiem. Kļūšana par ITIL 4 stratēģisko līderi parāda, ka jums ir skaidra izpratne par to, kā IT ietekmē un virza biznesa stratēģiju.
• ITIL meistarsITIL Master sertifikācija ir ITIL shēmas augstākā līmeņa sertifikācija. Tas apstiprina profesionāļa spēju pielietot ITIL principus, metodes un paņēmienus reālajā biznesa pasaulē. Viens no šīs sertifikācijas priekšnosacījumiem ir, ka kandidātiem ir jābūt vismaz piecu gadu darba pieredzei vadošā, vadītāja vai augstākā līmeņa vadības padomdevēja amatā IT pakalpojumu pārvaldībā. Atliek noskaidrot, kādas būs atbilstības prasības maģistra sertifikāta iegūšanai pēc ITIL 4 izlaišanas.
• ITIL 4 paplašināšanas moduļiITIL 4 paplašinājuma moduļi ir divu moduļu plūsma, kas izveidota, lai paplašinātu galveno ITIL 4 ietvaru un sniegtu organizācijām un profesionāļiem norādījumus, kā risināt un izmantot izaicinājumus un iespējas, ko rada jaunās tehnoloģijas un tēmas, kas ietekmē viņu darbību.

Pieci labākie ITIL ieviešanas rīki

IT pakalpojumu pārvaldības programmatūras risinājumi var ievērojami vienkāršot ITIL labākās prakses ietvara ieviešanas procesu. Uzticams pārdevēja partneris var piedāvāt apmācību, konsultācijas un programmatūras atbalstu, kas palīdz gūt maksimālu labumu gan no izvēlētā ITIL programmatūras rīka, gan no ITIL ieviešanas. Tālāk ir sniegts pārskats par dažiem labākajiem ITIL ieviešanas rīkiem. Cerams, ka tas palīdzēs jums izvēlēties pareizo risinājumu jūsu uzņēmumam.

1. ServiceNow ITSM Viena no vadošajām mākoņa ITSM platformām, kas palīdz organizācijām pārvaldīt uzņēmuma darbību digitālās darbplūsmas. ServiceNow ITSM ir aprīkots ar iebūvētu ITIL paraugpraksi, kas aptver incidentu pārvaldību, problēmu pārvaldību, izmaiņu pārvaldību, laidienu pārvaldību un pieprasījumu pārvaldību. Tas tika atzīts par līderi 2021. gada Gartner Magic Quadrant for IT Service Management (ITSM). A bezmaksas tiešsaistes demonstrācija ir pieejams pēc pieprasījuma.
2. BMC Helix ITSM Godalgots prognozēšanas pakalpojumu pārvaldības risinājums, kas izmanto viedo automatizāciju, lai pārveidotu paraugprakses ITSM principus. BMC atbalsta elastīgu izvietošanas modeli, kas ļauj darboties mākonī, hibrīda modelī vai savā datu centrā. Tas tika atzīts par līderi 2021. gada Gartner Magic Quadrant for IT Service Management (ITSM). A ir pieejams bezmaksas izmēģinājums pēc pieprasījuma.
3. Ivanti neironi ITSM Labi pazīstams pakalpojumu pārvaldības risinājums, kas automatizē darbplūsmas un manuālos procesus, lai padarītu jūsu biznesu efektīvāku, atbilstošāku un drošāku. Tam ir iebūvēta ITIL paraugprakse, kas aptver incidentu pārvaldību, problēmu pārvaldību, izmaiņu pārvaldību un citus uzlabotus ITIL pakalpojumu pārvaldības procesus. Tas atbalsta elastīgu izvietošanas modeli, kas ļauj darboties mākonī, datu centrā vai hibrīda modelī. Ivanti tika atzīts par līderi 2021. gada Gartner Magic Quadrant for IT Service Management (ITSM). A bezmaksas izmēģinājuma versija un an tiešsaistes demonstrācija ir pieejami pēc pieprasījuma.
4. Freshworks Freshservice Uz mākoņiem balstīts ITSM rīks, kas ir izstrādāts, lai apmierinātu MSP un IT operāciju nodaļu vajadzības, jo īpaši vairāku vietņu organizācijās. Freshservice ir saderīgs ar ITIL, un to var izmantot, lai palielinātu pakalpojumu efektivitāti, novēršot atkārtotus uzdevumus un manuālos procesus. Freshservice tika atzīts par vienīgo izaicinātāju 2021. gada Gartner Magic Quadrant for IT Service Management (ITSM). A bezmaksas 21 dienas izmēģinājums un an tiešsaistes demonstrācija ir pieejami pēc pieprasījuma.
5. Pārvaldiet Engine Service Desk Plus ITIL gatava palīdzības dienesta programmatūra, kas atbilst jebkuras organizācijas pakalpojumu darbības prasībām. Risinājums atbalsta lokālo izvietošanu un mākoņpakalpojumu modeļus. ServiceDesk Plus ir pieejams trīs izdevumos: Standard, Professional un Enterprise. Pilnu ITIL Service Desk funkciju nodrošina Enterprise pakotne, kas pievieno IT projektu pārvaldības, konfigurācijas pārvaldības un izmaiņu pārvaldības līdzekļus visām standarta un profesionālajās pakotnēs piedāvātajām utilītprogrammām. A ir pieejams bezmaksas izmēģinājums pēc pieprasījuma.